实习心得与体会

宋雪莲

一、引言

    根据教学计划的安排，我被分配到世贸假日酒店实习，四个月的实习让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，认识到外国人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要。在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于上档次并且前景美好的酒店行业更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人来说，也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！直至实习结束我在酒店的实习共做了四个月的服务员，结束实习返校。

     绍兴世茂假日酒店是洲际酒店集团中全球著名的中端连锁酒店品牌，酒店位于绍兴市迪荡新城核心商务区，拥有284间豪华客房及配套会议、餐饮、康乐等综合设施。酒店拥有各式设计现代的精品客房，包括专属行政楼层及景观套房，设计独特的行政酒廊是休闲小憩和商务洽谈的理想场所。酒店内时尚潮流的西餐厅供应各式亚洲和西式美食，此外酒店还设有齐全的会议设施及舒适的健身中心。酒店拥有4处会议室，可用总面积达397.5 平方米，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、学术交流、举办展览、举行会议的理想场所。有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、自动取款机、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务等，让顾客的入住更加便捷。

实习内容

1、实习项目：熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括

（1）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（2）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（3）酒店文化、管理目标、服务宗旨等。

（4）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（5）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（6）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

2、实习程序：

（1）开餐准备与收餐工作

    酒店早餐是自助式，六点上岗做开餐准备工作，清理厅面卫生，摆放桌面公共物品、早餐饮品和菜牌等。午餐和晚餐是零点式，早餐结束后撤走所有早餐用品，清洗后归位。桌面摆放零点用餐物品。

（2）迎宾服务

   客人到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人有多少位，是否已订餐，客人姓名等。早餐需询问客人房间号码，若不是房客或房客不含早点，须告知客人用餐要付费。按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。

（3）点菜服务

   客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。

（4）上菜服务

   入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧凑有序，不能没有章法。上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。

（5）分菜服务

   事先征求主人的意见，是否需要帮他们分菜(重要宴会和国宴一定要分菜)。客人若要求帮分，分菜时一定要掌握份数、分量，菜要粗细搭配，碟也要干净无菜汁。菜分好后按主宾顺序将菜上席。

（6）换碟服务

    客人的菜碟中有菜渣、骨渣或杂物，应及时为客人换碟，保证客人有干净碟用。操作时要轻拿轻放。客人台面若有不干净的东西或杂物、菜渣、骨渣等要帮客人清理，保持客人台面的整洁卫生。

（7）斟酒服务

    客人入座后，征求客人需要饮用些什么饮料和酒，这在酒吧、茶室也一样。帮客人点好饮料和酒后，根据饮料和酒的不同种类上相应的杯具和辅助性的用品和食品。酒和饮料，除威士忌和白兰地按洋酒标准斟外，其他都斟八成满，斟酒和饮料注意将包装的商标对准客人。斟酒和饮料绝不能使液体溢出杯外。斟酒的动作要潇洒自如，使宾客感到舒服。

（8）儿童服务

    为客人领来消费的儿童提供儿童椅服务，防止儿童在餐厅内互相追闹、戏玩时撞伤、跌伤和影响环境、影响他人的劝导服务等。

（9）代办服务

    帮客人订车，雨天订伞，寄存物品，及客人委托的其他有关事宜。

四、实习总结

（一）、实习收获

    通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

1、服务技能的提高

    在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。

2、从业能力的提高

    酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（二）实习体会

    对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

　　在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。我们的经理也告诉我们每天早上要向同事问好。

　　为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来宝宝椅，方便客人及小孩用餐;许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

　　记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

    实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。